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    培训案例分享:客户服务

     

    客户面临的挑战

    这是一家移动通信产业的整合平台服务提供商, 为消费者提供完全开放、无缝连接网络环境下的应用服务和多样化、一体化的增值服务。业务涉及无线互联网图铃下载、手机游戏、交友社区、论坛与聊天、移动博客以及互联网游戏开发与运营,员工人数超过千人。

    随着游戏类型的增多,用户的增加,公司呼叫中心的客户服务问题越来越明显:

    前期企业调研中发现:

    1、现在用户的印象是:客服是上帝,用户求着他们解决问题

    2、员工工作积极性、主动性不高,习惯性的工作,责任感不强;

    3、员工在工作岗位上看不到未来,这山看着那山高,总觉得别人的工作比自己的好,自我价值认可度偏低;

    4、员工基本都能完成主要的业绩考核指标;

    5、总是会遇到脾气不好的客户,被辱骂,员工很委屈,心理压力大。

     培训设计

     基于岗位价值定位和自我价值认知为导向的客户服务培训设计

    课程实施

    1、课前访谈

    总监、组长、主管、普通员工、人力资源负责人一对一面谈

    2、客户案例准备

    -比较好的电话录音3条.rar

            -比较棘手的问题.rar

            -当前客服电话常见的10个问题.txt

    3、内训课堂

    案例分享、情景演练、视频分析、理论学习

    4、考试与课后实践作业

    现场考试、一个月后提交实践作业

    实际效果

    培训1个月后再次回访:

    管理者:团队气氛普遍活跃了,积极,不像以前死气沉沉,大家一说话都是消极的事,现在我听不到团队抱怨了。

    主管:每周一的经理例会我们会把老师布置的实践作业做分享,每次都有说不完的话,分享了很多解决问题的方法。

    员工:我把老师给的客户类型表,贴在我的座位看板上,接客户的电话我就看着,对号选择处理方式。我把我画的能力成长树放在家里,休息的时候我就会看看,想想,觉得工作并没有那么难。

     

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